Хүссэнээсээ багыг бүү хүлээн зөвшөөр

“Восс, бид нар хүүг чинь барьцаалсан. Нэг сая доллар өгөхгүй бол хүүг чинь ална шүү”.

Крис Восс 20 гаруй жил ХМТ-д ажиллаж, 15 жил Нью-Йорк, Филиппин, Ойрхи дорнодод барьцааны хүмүүсийг суллах хэлэлцээ хийжээ. Гэвч хэлэлцээ хийх хугацаандаа үүн шиг айхтар үг тэрбээр сонсож байсангүй. Учир нь тэрбээр Харвардын их сургуульд Harvard Negotiation Project-ийн захирал Роберт Мнукиний өөдөөс хараад сууж байлаа.

Түүний ажлын туршлага нь дэлхийн хамгийн шилдэг хэлэлцээний мэргэжилтний эсрэг ямархуу үр дүн үзүүлэхийг туршихын тулд тус сургууль урьсан нь энэ аж. “Хурдал. Мөнгө өг, эсвэл хүүгийн чинь хоолойг одоо хэрчинэ шүү” гэж Мнукин хэлэхэд Восс түүнийг хэсэг харж, чимээгүй байснаа инээмсэглээд “Би яаж тэгэх юм?” гэж асуув.

Улмаар тэрбээр бодит амьдрал дээр сурсан техникээ ашиглан Харвардын хэлэлцээний багш нарыг буулгаж авчээ. Түүний бичсэн эл номыг уншсанаар таны сурах арга техникүүд нь хурлын өрөө, борлуултын уулзалтын үеэр ч яг л террористуудтай хэлэлцээ хийж байгаа мэт үр дүн өгөх болно. Ингээд хэлэлцээ хийх талаарх бүх зүйлээ мартаад хэрхэн супер хэлэлцэгч болох нууцыг тайлъя.

Хэлэлцээ хийх хуучны аргын согог

Хэлэлцээний онолд гарсан хамгийн том үсрэлт бол 1979 онд хэвлэгдсэн “Getting to Yes” ном юм. Сонирхолтой нь уг номыг Воссыг урьж ур чадварыг нь шалгасан Harvard Negotiation Project-ийн хоёр судлаач бичжээ.

Тэдний гаргасан гол дүгнэлт бол сэтгэл хөдлөлийн тархи (найдваргүй, иррациональ сэтгэлгээтэй)-ны шийдвэрийг рациональ, хамтран шийдэлд хүрэх сэтгэлгээгээр давж гарах боломжтой гэнэ. Гэвч эдийн засагч Амос Тверский, сэтгэл судлаач Даниель Канеман нарын Чикагогийн хоёр залууд өөр санаа байлаа. Хүн бол иррациональ амьтан бөгөөд мэдрэмж нь сэтгэлгээний нэг төрөл гэдгийг нотолсноор тэд Нобелийн шагнал хүртсэн юм. Дүгнэвэл, хүнээс сэтгэл хөдлөлийг салгаж авч үзэх боломжгүй.

Энэ нь бизнесийн хүрээнд таны хийж буй бүх зүйлтэй холбогдоно. Гэвч эл онцгой нээлт хэлэлцээний талаарх олон нийтийн ойлголтод саяхныг хүртэл байр сууриа хараахан олоогүй явсаар ирэв. Бодит байдлын талаарх бидний ойлголтыг гуйвуулж өөрчилдөг Логик сэтгэлгээний гажуудал (Cognitive Bias) хүн бүрт байдгийг тэд нотолсон юм. Үнэндээ тэд үүнийг нотлох 150 (!!!) арга замыг олж нээжээ.

Канеман уг судалгаагаа дэлгэрүүлж 2011 онд “Thinking, Fast and Slow” хэмээх бестселлер номоо туурвисан. Тус номын гол санаа бол бидэнд бодлын хоёр ялгаатай систем байдаг гэж өгүүлсэнд оршино. Систем 1 бол түргэн, зөнд суурилсан, сэтгэл хөдлөл бүхий бодол бол Систем 2 нь удаан, бясалгасан, логик бодол аж. Бид логик бодол, сэтгэлгээндээ үндэслэж шийдвэр гаргадаг гэж олон хүн боддог ч үнэндээ бид сэтгэл хөдлөлийн бодолдоо үндэслэж гаргаад дараа нь тэрхүү шийдвэрээ рациональ болгохыг хичээдэг гэнэ.

Хэрэв та нөгөө хүний сэтгэл хөдлөлд нөлөөлж чадах юм бол та тэдэнд огт мэдэгдэлгүйгээр өөртөө ашигтай логик дүгнэлт гаргахад хөтөлж чадна гэдэг нь таны удахгүй сурах моделийн гол утга санаа юм. Энэ бол тун хүчирхэг зүйл, тиймээс таныг анхаарлаа хандуулна гэдэгт найдаж байна.

1. Толин тусгал

Хэрэв хэлэлцээг үзэл бодлын маргаан гэж үзэх юм бол та ихэнхдээ толгой доторх дуу хоолойгоо сонссоор цагийг үрнэ. Нөгөө тал ярьж байх хооронд та юу гэж хариу хэлэхээ бодох бол ярьж байхдаа харин толгой доторх дуу хоолойгоо сонссоор таарна. Харин шилдэг хэлэлцэгчид тэгдэггүй. Тэдний бүхий л анхаарлыг зөвхөн нөгөө хүн болон тэр хүн юу гэж хэлэх нь л татаж байдаг юм. Тэднийг өөртэйгээ яриулахын тулд та хоолойны өнгөнөөсөө эхлэх ёстой.

Хоолойны өнгө

Бидэнд сонгох боломжтой гурван төрлийн хоолойны өнгө бий: шөнийн FM сувгийн дижэйний хоолойны өнгө (таны бодол), эерэг/хөгжөөнтэй дуу хоолой, захирангуй эсвэл өөртөө итгэлтэй дуу хоолой. Ихэнх тохиолдолд та эерэг/хөгжөөнтэй дуу хоолойг эхлээд ашиглах нь зүйтэй. Энэ бол амар амгалан, сайхан зантай хүний дуу хоолой бөгөөд ярихдаа тайван, инээмсэглэх хэрэгтэй. Яагаад? Учир нь хүмүүсийн сэтгэл санаа өөдрөг эерэг байгаа тохиолдолд түргэн (буюу сэтгэл хөдлөлөөр) сэтгэж, бусадтай хамтран ажиллах нь илүүтэй байдаг. Ийм байдлаар ярьж та өөртөө болон нөгөө хүндээ ийм нөлөөг бий болгох ёстой юм. Нөгөө талын сэтгэл санааг тайвшруулсан бол хэлэлцээний хамгийн хүчирхэг арга хэрэгслийн нэг болох толин тусгалыг ашиглаж эхэл.

Толин тусгал

Воссын өгүүлж буйгаар толин тусгал гэдэг нь ерөнхийдөө дуурайх юм. Энэ бол хүн болон бусад амьтан бие биенийгээ тайвшруулахын тулд ашигладаг зан характер бөгөөд ярианы онцлог, биеийн хөдөлгөөн, үгс, хоолойны өнгө зэргийг дуурайж болно. Амьдрал дээр бид ийм зүйл болж байгааг тэр бүр анзаардаггүй агаад зөвхөн туршлагагүй борлуулалтын ажилтан таны хийж байгааг илэрхий дуурайхад л анзаардаг юм.

Хэлэлцээ хийхэд, ялангуяа ХМТ-ын ажилтнууд хэлэлцээ хийхдээ зөвхөн үгэнд анхаарлаа хандуулах ёстой. Нөгөө хүний дөнгөж хэлсэн сүүлийн гурван үгийг (эсвэл маш чухал 1-3 үг) тэд давтаж хэлдэг. Хүний хэлсэн зүйлийг давтаж хэлснээр та толины тусгалын зөнг өдөөж, нөгөө хүн тантай холбоотой хэвээр байхын тулд таны хэлсэн зүйлийн талаар бодож эхэлнэ. Нөгөө хүнийг яриулсаар байх нь үр дүнтэй боловч эсрэг зүйл хэлж байгаа гэдгээ мэдрүүлэлгүй тэднийг сөрөх нь бүр үр дүнтэй юм.

Энэ техникийг ашиглах дөрвөн энгийн алхам бий:

1. Шөнийн FM сувгийн дижэйний хоолойны өнгөөр ярь
2. Эхлээд “Уучлаарай” гэж хэл.
3. Толин тусгал
4. Чимээгүй. Толин тусгалын жинхэнэ үр нөлөөг мэдрэхийн тулд багадаа дөрвөн секунд юу ч хэлэх хэрэггүй (нөгөө талд асар удаан мэт санагдана)
5. Давт.

Үүний жишээ гэвэл “уучлаарай, энэ долоо хоногт намайг нэмэлт төсөл аваасай гэж хүсэж байна уу” байж болно.

2. Ангилах

Хэлэлцээний үеийн сэтгэл хөдлөлүүд, тэр тусмаа нөгөө хүний сэтгэл хөдлөл бол таны найз мөн. Тэдгээрийг зөв удирдах хамгийн сайн арга бол ангилах байдлаар ярианы сэдвийн эхэнд авчрах юм. Сэтгэл хөдлөл, эсвэл мэдрэмжийг анзаарч үг болгон хувиргаад дараа нь тайван, хүндэтгэлтэйгээр эргүүлээд давтаж хэл. Восс энэ аргыг тактикийн энэрэх зан гэж нэрлэжээ. Үүнийг ашиглан нөгөө талын байр байдлыг мэдэж, тухайн үйлдлийг яагаад хийж байгааг ойлгож, таны нүдээр нөхцөл байдлыг харахад юу тэдэнд нөлөөлөхийг мэдэж болдог.

Нөгөө тал яагаад сэтгэл хөдлөлтэйгээ “зууралдах” ёстой вэ гэдэгт хоёр чухал шалтгаан бий. Нэгдүгээрт, рациональ үгийг сэтгэл хөдлөлөө илэрхийлэхдээ ашиглах нь сэтгэл хөдлөл бус харин тархины өөр хэсгийг идэвхжүүлдгийг судалгаанууд харуулжээ. Тэгэхээр хэрэв уурласан хүнд уурлаж байна гэдгийг нь мэдэгдүүлж чадах юм бол уур нь гарч, сэтгэл хөдлөл нь буурна. Хоёрдугаарт, ангилах байдлаар та нөгөө талын сэтгэл хөдлөлийг баталгаажуулж байна. Ангилал нь “тийм бололтой, тийм юм уу даа, тэгж байх шиг” гэсэн үгсээр эхэлбэл зөв бөгөөд хэзээ ч “би” гэсэн үгийг ашиглаж болохгүй. Учир нь энэ үг таныг өөртөө илүү анхаарч буйг харуулж нөгөө талыг хамгаалалтад ороход хүргэнэ. Тэгэхээр та “Төслийг хэрэгжүүлэх талаар бидний тавьсан төсвийн саналд та уурлаж байгаа бололтой” гэж хэлж болно.

Толин тусгалтай адилаар сүүлчийн алхам бол чимээгүй байх юм. Хэлсэн зүйлээ үргэлжлүүлэн ярих хүслээ дар. Түүний оронд чимээгүй байж, нөгөө талын юу хэлэхийг сонс.

3. Үгүй гэж хэл

Хэлэлцээ эхлэхэд аль болох хурдан “үгүй” гэж хэлэх нь таны зорилго байх ёстой. Эцэстээ мэдээж “за” гэж хэлэхийг хүсэх ч ихэнх хүн хэтэрхий хурдан “за” гэж хэлж алдаа гаргадаг. Хэрэв тантай телемаркетер яриад борлуулалтаа хийхийн тулд танаар аль болох “тийм” гэж хэлүүлэхийг хичээвэл яагаад “үгүй” гэж хэлэх ёстойг ойлгох байх. “Африк дахь өлсгөлөн хүүхдүүдийн төлөө таны санаа зовдог уу?”

Дэлхийн хэмжээний шилдэг хэлэлцэгч таны хувьд “үгүй” гэдэг үг шижир алттай дүйцнэ. Яагаад гэдгийг нь тайлбарлах хэд хэдэн шалтгаан бий. Нэгдүгээрт, “үгүй” гэдэг нь “хэзээ ч үгүй” гэсэн утгыг бус харин “би санал нийлэхэд бэлэн биш байна”, “намайг эвгүй байдалд орууллаа”, “илүү их мэдээлэл хэрэгтэй байна” гэх мэт утгыг агуулдаг. Хоёрдугаарт, “үгүй” гэж хэлснээр нөгөө тал чухам юу хүсэж байгааг тодорхой болгож өгдөг. Тэдний хүсэхгүй байгаа зүйлийг хасах юм бол санал нэгдэхэд хамаагүй хялбар болно. Эцэст нь буюу хамгийн чухал нь үгүй гэж хэлэх нь танд байдлыг хянаж байна гэсэн мэдрэмж төрүүлнэ. Хүн хэмээх амьтны хамгийн түгээмэл хэрэгцээ бол бие даасан байдал билээ. Хүмүүс байдлыг хянахыг хүсдэг. Нөгөө тал таны санааны хариуд “үгүй” гэж хэлэх эрхтэй гэдгээ ойлгосон цагт тайвширч, процессыг илүү хүлээн авч эхэлдэг.

Зарим эрс тэс нөхцөлд нөгөө талыг санаагаа нээхийн тулд “үгүй” гэж хэлэхэд хүргэхээс өөр аргагүй болж мэднэ. Жишээлбэл, “та нар төслийг унагахыг хүсээд байгаа бололтой” гэх мэт солиотой зүйл хэлэх байдлаар тэдний сэтгэл хөдлөлийг эсвэл хүслийг буруугаар ангилах юм бол мэдээж сөрөг хариу л авна.

4. “Наадах чинь зөв”

Ямар ч хэлэлцээний хувьд эргэлтийн цэг нь нөгөө тал ойлгогдсон гэдгээ мэдрэх, ойлгосон гэдгээ эергээр баталгаажуулж авах, улмаар хэлэлцээ хийгч бүрийн сонсохыг хүсдэг “наадах чинь зөв” гэж хэлүүлэх явдал билээ.

Тэр хүртэл таны хийсэн цор ганц зүйл бол нөгөө талыг байр сууриа илэрхийлж, улмаар юуг, яагаад хүсэж байгааг нь тов тодорхой ойлгох оролдлого байлаа. “Наадах чинь зөв” гэж хэлснээр нөгөө тал таны хэлснийг ойлгосон, өөрсдийн бодлоор таны сэтгэл хөдлөлийг зөв ангилсан гэж үзнэ. Ойлгоосой гэж бодож байсан зүйлийг чинь тэд ойлгож авна.

Цааш үргэлжлүүлэхээс өмнөх нэг тайлбар: “наадах чинь зөв” гэдэг нь “чиний зөв” гэсэн үг биш. Нөгөө тал “чиний зөв” гэж хэлсэн ч таны бодлыг өөриймшүүлж аваагүй учраас танд хийх ажил зөндөө байгаа хэвээрээ гэж ойлгох хэрэгтэй. Хэрэв та өөрийгөө бэлэн болсон гэж бодсон бол тэрхүү хариуг авахын тулд хураангуйлал ашигла. Сайн хураангуйлал бол нөгөө талын хэлсэн зүйлийн утга болон тэрхүү утгын цаадах сэтгэл хөдлөлийг дахин илэрхийлэх явдал мөн.

Хүмүүс ойлгогдохыг хүсдэг. Хүмүүс бусдыг ойлгохдоо үнэхээр муу байдаг учраас таныг өөрийг нь үнэхээр ойлгож байгаа цорын ганц хүн гэж нөгөө тал бодох ёстой юм.

5. Бодит байдлыг өөрчлөх

Агуу гэрээ байгуулахын тулд та “Б” төлөвлөгөөтэй байх хэрэгтэй. Ингэх хамгийн хүчирхэг арга техникийн нэг бол хэрэв гэрээ бүтэлгүйтвэл нөгөө талд алдах зүйл бий шүү хэмээн ухуулах явдал билээ. Бодит байдлыг өөрийн талд нийцүүлэн өөрчлөх зарим тактик, стратегиас дурдъя.

1. Сэтгэл хөдлөлийг нь хөтөл

Санал гаргахаасаа өмнө тэдний сэтгэл хөдлөлийг бүтэлгүйтэл, алдагдалд зориулан бэлтгэ. Өдрийн ажлын хөлсөнд 2000 доллар авдаг бүлэг хэлэлцэгчтэй Восс ердөө 500 долларын төсөвтэйгээр утсаар ярилцсаныг сонирхуулъя. “Надад та нарт тавих тун онцгүй санал байна” гэж тэрбээр хэлээд бусад нь үргэлжлүүл гэж хэлэх хүртэл дуугай байжээ. “Утсаа тавьсны дараа та нар намайг онцгүй бизнесмэн гэж бодох байх. Намайг төсөвлөж, төлөвлөж чаддаггүй гэж бодно. Крис Восс бол бардам амнаас цаашгүй гэж бодно. ХМТ-оос гараад барьж авсан анхны төсөл дээрээ бүтэлгүйтнэ. Тусгай ажиллагаа яаж хийдгийг мэдэхгүй юм. Тэр надад ч худлаа хэлсэн байж мэднэ”. Ингэж багахан хүлээлтэд нөгөө талын сэтгэл хөдлөлийг бэлтгэсний дараа тэрбээр бага ч атугай ашиг өгөх саналаа тавьна. “Гэсэн ч би өөр хүмүүстэй ярилцахаасаа өмнө энэ боломжийг та нарт танилцуулахаар шийдсэн юм”.

Яриа цаашдаа 2000-г хэрхэн 500 болгох тухай бус харин 500 ам.долларыг хэрхэн хажуудах хүндээ алдахгүй болох вэ болж өөрчлөгдөнө. Воссын эргэн дурссанаар нөгөө талын хүн бүр огт гомдолгүйгээр саналыг нь зөвшөөрсөн гэнэ.

2. Ихэнх тохиолдолд нөгөө талыг эхэлж яриул

Хэлэлцээ эхлэхэд, ялангуяа та хэлэлцэж байгаа зүйлийнхээ зах зээлийн үнэ цэнийг мэдэхгүй бол аль аль тал төгс мэдээлэлгүй байдаг. Ийм нөхцөлд нөгөө талыг эхэлж яриул. Нөгөө тал эхлээд байр сууриа тун доороос эхлүүлэхэд бэлэн бай. Ингэсэн тохиолдолд танд ихэнхдээ аз таарч, таны хүсэж байснаас илүү дээр саналыг нөгөө тал тавьж магадгүй.

3. Хэрэв та эхэлж ярьвал тодорхой зааг тогтоо

Хэрэв та хэлэлцээг эхлүүлэх ёстой болвол тодорхой тогтсон үнэ бус хүлээн зөвшөөрч болох хэмжээгээ эхлээд тодорхойл. Цалингийн талаар тодорхой тоо бус хүлээн зөвшөөрч болох их, бага хэмжээгээ хэлсэн ажил горилогчид нь илүү өндөр цалин тогтоолгосон талаарх Колумбын бизнесийн сургуулийн судалгаа ч бий. Ялангуяа та бага хэмжээтэйг хүсэж байгаа бол энэ нь илүү тохиромжтой. Нөгөө тал эдгээр тоонд хөтлөгдөн, танд санал болгох бага хэмжээ өөрсдийнх нь хувьд ялалт хэмээн ойлгоно.

4. Мөнгөн бус утга руу шилж

Нөгөө талыг хөтөлж чадсан бол өөрт чухал биш ч нөгөө талд чухал зүйлийг санал болгох замаар нөхцөлөө улам сайжруулж болно.

5. Сондгой, содон тоог ашигла

Хэрэв тодорхой, тогтсон тоог ашиглах юм бол нөгөө тал таныг маш их бодож, тооцсоны эцэст ийм дүн гаргасан гэж үзнэ. Та шинэ машины төлөө 31247 доллар төлөх олигтой шалтгаан байхгүй байж болох ч танд байгаа юм шиг санагдах л болно.

6. Хяналтын төөрөгдөл – Тохируулсан асуултууд

Ямар ч хэлэлцээний үеэр таны зорилго бол нөгөө талыг өөрсдөөр нь шийдэл гаргуулах явдал юм. Та үүнийг шууд удирдан хийлгэж чадахгүй ч “таны санааг ашиглах”-ад хүргэх тохируулсан асуултуудыг үр дүнтэй ашиглах боломжтой.

Тохируулсан асуултууд бол нөгөө талыг байр сууриа улам тодорхой, нээлттэй илэрхийлэх, зөрчилдөөн үүссэн бол хэт дарамталсан байдал гаргалгүйгээр санаа болон хүсэлтээ иллэрхийлэхэд чиглэсэн өөрчилж болох асуултууд юм. Эдгээр нь “тийм”, “үгүй” гэж хариулж болох үйл үгс, үг биш байх ёстой. Сайтар тохируулсан асуултууд нь юу, хэрхэн, эсвэл яаж гэсэн гурван үгээр эхлэх нь зүйтэй.

Маш сайн тохируулсан асуултуудын жишээ:

• Яаж үргэлжлүүлвэл зүйтэй гэж бодож байна вэ?
• Биднийг юу ийм нөхцөл байдалд оруулчихав аа?
• Энэ асуудлыг бүгдээрээ яаж шийдвэрлэх вэ?
• Би яаж энийг хийх юм бэ?

Ийм асуултын цаад санаа нь таныг нөгөө талтай адилхан бодож байгааг харуулах боловч тухайн асуудлыг даван туулахад нөгөө талын мэдлэг, чадварыг ашиглахад чиглэх юм.

7. Нөгөө талыг өөрсөдтэй нь сөргөлдүүлэх

Хэлэлцээний явцад үг хэлэхээсээ ч өмнө “үгүй” гэж хэлэх дөрвөн боломж гарч ирэх бөгөөд ингэснээр нөгөө тал өөрсөдтэйгээ үнэ хаялцаж эхлэх болно. Эхний боломж бол “Би яаж энийг хийх юм бэ” гэж хэлэх явдал юм. Энэ мэхний гол утга нь таныг тусламж эрж байгаа мэт харагдуулахад оршино. Үгүй гэж хэлэх хоёр дахь боломж бол “таны санал үнэхээр өгөөмөр юм, гэхдээ намайг уучлаарай, энэ санал надад тохирохгүй” гэх үгэнд агуулагдаж байх ёстой. Гурав дахь боломж бол “Уучлаарай, би ингэж чадахгүй” гэж хэлэх бол дөрөв дэх нь “Уучлаарай, үгүй” гэж хэлэх билээ.

Хэрэв ингэвэл тахыг саналаа тавиагүй байхад ч нөгөө тал хэлэлцээний турш ядахнаа нэг удаа өөрийнхөө эсрэг үнэ хаялцах нь гарцаагүй юм.

8. Сайн хэлэлцэхийн тулд Акерманы моделийг ашигла

Хэлэлцээ эхлэхээс өмнө таны хийх ёстой хамгийн чухал зүйл бол бэлтгэл, бэлтгэл, бэлтгэл юм. Зохиолчдын өгүүлснээр “дарамт ирэх үед боломжийг ашиглахыг бүү хичээ, харин бэлтгэлийнхээ хамгийн дээд түвшингээ ашигла” гэжээ.

Ингэх хамгийн шилдэг аргуудын нэг бл Акерманы моделийг ашиглах юм. Ялангуяа та өмнөх алхмын дагуу “үгүй” гэж хэлсээр ядарсан бол ашиглаад үз.

Энэ бол ердөө дөрөвхөн алхамтай санаж авахад хялбар процесс юм:

1. Зорилтот үнээ (зорилгоо) тодорхойл

2. Зорилтот үнийн 65 хувь орчимд эхний саналаа хэл

3. 85, 95, 100 гэсэн өсөх дарааллаар гурван удаа санал гарга

4. Эцсийн үнийг гаргахдаа 38 мянга бус 37893 гэх мэт бүхэл бус тоог ашигла. Мөн мөнгөн бус зүйлийг хэлэлцээндээ оруулж өг. Энэ нь таныг саналынхаа эцсийн хязгаарт хүрснийг нөгөө талд харуулах юм.

Уг моделийн гайхамшиг нь харилцан хамаарал, эрс хөтөлгөө, бүрмөсөн алдсанаас багыг ч болов авах зэрэг мастер хэлэлцэгчдийн ашигладаг сэтгэл зүйн бүх тактикийг агуулж буй нь билээ.

Ингээд та нууцыг мэдэж авлаа – Хэлэлцээний явцад хэзээ ч хүссэнээсээ бага зүйлийг бүү хүлээн зөвшөөр.