Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын тойрог

Хэрэглэгчээ хадгалж авч үлдэхийн тулд юу хийх ёстойг ихэнх компани жинхэнэ утгаар нь ойлгоогүй байдаг. Харин Ноа Флеминг ойлгосон юм. Тэрбээр 2005 оноос хойш олон зуун компани, мянга мянган хүмүүстэй ажиллажээ. Хамгийн гол нь тэрбээр бизнестээ ашиглаж болох практик аргуудыг мэддэг юм.

Customer Loyalty Loop (Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын тойрог) бол хэрэглэгчийн туршлагын сэтгэл зүй болон хэрэглэгч тантай ахин бизнес хийдэг болоход хэрхэн нөлөөлөх талаар авч үздэг юм.

Тархины үйл ажиллагаа

Хүмүүсийн рациональ сэтгэлгээ, анализ, мэдээлэл боловсруулалтад нөлөөлдөг логик сэтгэлгээний гажуудал маш олон бий. Эхнийх нь Хөтөлгөөний гажуудал юм. Нэг тоо, эсвэл нэг баримт нь тодорхой нэг санааны агуулгыг хөтөлж өгөхийг хэлж байгаа юм. Жишээлбэл, “энэ бараа 89 долларын үнэтэй ч зөвхөн өнөөдөр 15 доллароор зарна” гэсэн сурталчилгааны эхний үнэ буюу 89 доллар нь хөтлөгч болж байгаа юм.

Өөр нэг гажуудал бол Хүртээмжтэй байдлын гажуудал билээ. Энэ нь хэрэв ямар нэг зүйл хүртээмжтэй, бэлэн байвал тухайн зүйл бидний үйлдэлд нөлөөлөх илүү боломжтой болохыг хэлж байгаа юм. Жишээлбэл, хэрэв онгоцны ослын тухай их мэдээлж байвал бид онгоцны ослын талаарх бодолдоо илүү их ач холбогдол өгч эхэлдэг.

Гурав дахь гажуудал бол Эрсдэлээс сэргийлэх юм. Энэ бол ямар нэг зүйлээ алдахаас айх байдлыг сэдэл болгон ашигласнаар төсөөлсөн эрсдэлээсээ сэргийлэхийн тулд чадах бүхнээ хийхийг хэлж байна. Мэдээж үүнээс гадна бидний бодолд нөлөөлдөг өөр олон гажуудал бий. Шүүмжит, рациональ, логик сэтгэлгээ нь маш их хүчин чармайлт шаарддаг бөгөөд үнэндээ бидний тархи тийм их хүчин чармайлт гаргах дургүй байдаг. Бидний төсөөлөл, өгүүлэхүй нь рациональ сэтгэлгээнд бус харин илүү хялбар, энгийн шийдвэр гаргалтад хүргэдэг гажуудал дээр үндэслэж байдаг билээ.

Ой санамжийн тал дээр ч тархи найдвартай биш. Бидний ой санамжид сонссон түүх, мэдэрсэн мэдрэмж болон баримжаалал нөлөөлж байдаг. Хэрэглэгчийн сайн ой санамж бий болгоход бизнесүүд анхаарах ёстой бөгөөд энэ нь борлуулалт эхлэхээс хамаагүй өмнө эхэлж, хэрэглэгч тантай бизнес хийхэд ч үргэлжилсээр байдаг юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын тойрог

Уг тойрог нь дөрвөн үе шаттай.

Ятгалгаас өмнөх төсөөлөл: хэрэглэгчийн туршлагын эхлэл

Албадлага үгүй хөрвүүлэг: борлуулалт хийх

Туршлагын дэглэлт: бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээг хүргэх

Амар сайхан жаргах: дагах маркетинг

Энэ бол битүү гогцоо бус тойрог бөгөөд 4-р үе шат дууссаны дараа хэрэглэгч эхний үе шатыг эхлүүлснээр мөчлөг дахин үргэлжилдэг юм. Тиймээс дөрвөн үе шат бүрт анхаарах хэрэгтэй. Ингээд тэдгээрийг танилцуулъя.

Эхний шат: Ятгалгаас өмнөх төсөөлөл

Хэрэглэгчдийг шинэ болон хуучин гэж ангилах нь буруу. Учир нь тэд бол процессийн өөр өөр шатанд яваа хүмүүс билээ. Та бизнесээ дараагийн түвшинд аваачихын тулд шинэ хэрэглэгчийн сэтгэл зүйг ойлгох ёстой.

Хэрэв та энэ шатыг амжилттай хэрэгжүүлэхийг хүсэж байгаа бол худалдан авагчдаа хэн болохыг бүрэн ойлгож тэдэнд шууд борлуулалт хийхээс чухал зүйл үгүй юм. Танай бизнесийн хувьд төгс хэрэглэгч гэж хэн болохыг тодорхойл. Унадаг машин, иддэг хоол, өмсдөг хувцас гээд аль болох олон тодорхойлолтыг гаргаж ир. Хэнийг эрж хайж буйгаа мэдэж байгаа тохиолдолд л сайн хэрэглэгчийг олох боломжтой.

Хэрэглэгчийн туршлага нь утга учиртай, дурсамжтай, тухайн хүнд наалдацтай байх ёстой. Үнэгүй бонус, тухайн хүнд анхаарал тавих, халамжлах зэрэг жижиг зүйлс нь хэрэглэгч, харилцагчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг үлэмж ихэсгэдэг.

Customer Loyalty Loop нь борлуулалт хийгдэхээс өмнө буюу боломжит худалдан авагч таны борлуулалт, маркетинг, сурталчилгаанд өртөхөөс эхэлдэг. Эхний шатыг амжилттай хэрэгжүүлэх нууц бол боломжит худалдан авагчийн толгойд эерэг өгүүлэмжийг суулгаж өгч, улмаар таныг, танай бизнесийг сонирхсон хэвээр байх түүхийг өгүүлэх юм. Ингэх нэг арга бол борлуулалтаас өмнө болох бүх зүйлийг багтаасан анхан шатны маркетингийг ашиглах билээ. Ийм маркетинг нь өрсөлдөгч нарыг танай боломжит хэрэглэгчид нөлөөлж амжихаас өмнө итгэлцэл, харилцаа, түүхийг бий болгох үүрэгтэй. Боломжит хэрэглэгч нарын толгойд түүх суулгаж өгсөн анхдагч болох боломжийг энэ алхам танд өгнө.

Насан туршийн хэрэглэгч бий болгоход нөлөөлдөг хамгийн чухал зүйл бол танайхтай харилцсан эерэг дурсамжийг бүтээх явдал. Гэхдээ өмнө өгүүлсэнчлэн ой санамж бол маш найдваргүй зүйл. Үүнийг дараагийн алхмуудад ч сайн санах хэрэгтэй.

Хоёрдугаар шат: Албадлага үгүй хөрвүүлэг

Энэ шатанд хэрэглэгчтэй итгэлцэл үүсгэж, боломжийг борлуулалт болгож хувиргана. Мөн алхам тутамдаа гайхалтай туршлага, сэтгэл ханамжийг өгөх замаар цаашид тантай харилцах төсөөллийг тэдэнд бий болгох хэрэгтэй.

Хэрэглэгч бол ямар ч бизнесийн хувьд өөрийн болгох ёстой хамгийн үнэтэй, хамгийн чухал зүйл юм. Үүний тулд ямар ч бизнес нь борлуулалтын процессийг хэрэглэгчийн туршлагын салшгүй хэсэг болгож авч үзэх ёстой.

Хэрэглэгчид ямар мэдрэмж төрүүлж буйгаа ажиглаж, тэдэнд сөргөөр нөлөөлж буй зүйлсийг олж тогтоо. Хэрэглэгчид алхам тутамд нь эерэг туршлага өгдөг байхын тулд тэдгээрийг зас. Энэ шат нь борлуулалтын процессийн эхнээс эцэст хүртэлх явцаас шалтгаалж хэрэглэгчид хоногшиж үлдэх эсэх нь шийдэгдэнэ. Хүсэл сонирхлыг нь биелүүлэх хүсэл эрмэлзлээр боломжит хэрэглэгчидтэй холбогдож, тэднийг сэтгэл хангалуун байлгахыг хичээ.

Хүндлэгдэж буй, өөрийгөө чухал гэсэн мэдрэмжийг хэрэглэгч нарт төрүүлэх үгсийг ашигла. Боломжит хэрэглэгчид анхаарлаа сайн хандуул, тэгвэл та амжилтад хүрнэ. Стратегиа байнга турш, сайжруул. Борлуулалтын хүчин чармайлтаа шалга. Эрэлт хэрэгцээг нь хангах цорын ганц компани бол манайх гэсэн мэдээллийг хэрэглэгчийн тархинд бий болгож өгч чадах үнэ цэнтэй мэдээллийг стратегидаа багтаа. Одоогийн ажлын арга барил, журмын жагсаалтыг гаргаад ажлаа өөрөөр, шинээр хийж болох аргуудын талаар шүүн ярилц. Түүнийгээ шалга, дахиад оролдоод үз.

Хэрэглэгчтэй итгэлцэл үүсгэж, түүнийгээ торд. Эхнийхээс хоёрдугаар шат руу шилжих явцад тэдний сэтгэл хөдлөх боловч шийдвэр гаргах эсэхтээ эргэлзсээр байдаг. Аль болох их итгэлцэл, аль болох бага татгалзлыг бий болго. Тэднийг татгалзаж магадгүй гэдгийг ойлгож, хэрэглэгч нартаа үнэ цэн өг. Боломжит хэрэглэгч нарт 100 хувийн итгэл төрүүлэх мөн шийдвэр гаргах явцыг нь баталгаажуулахын тулд баталгаа өг.

Гуравдугаар шат: Туршлагын дэглэлт

Энэ шатанд хэрэглэгч худалдан авалт хийхэд бэлэн болж, танайхыг өмнөх шатуудад өгсөн амлалтуудаа биелүүлнэ гэсэн төсөөлөлтэй болсон байна. Энэ шатанд таны хийж чадах хамгийн хүчирхэг зүйл бол танай байгууллагатай бизнес хийх нь үнэхээр гайхалтай юм гэсэн онцгой дурсамжийг бий болгох юм. Гайхалтай мөч гэж хэрэглэгчийн толгойд хэзээ ч мартагдашгүй дурсамж үлдээхийг хэлж байна. Customer Loyalty Loop үүсгэхэд хамгийн чухал нь эерэг дурсамж бүтээх гэдгийг мартаж болохгүй.

Гайхалтай мөчүүд нь содон, сэтгэл татам туршлагууд бөгөөд өрсөлдөгч нараасаа онцгойрох боломжийг танайд олгоно. Энэ нь хэрэглэгч нарыг танай компанитай итгэлтэй, эерэг харилцаа үүсгэхэд нөлөөлөх юм.

Гайхалтай мөчийг бүтээхийн тулд өөртөө төрсөн хамгийн шилдэг, хамгийн дурсамжтай хэрэглэгчийн туршлагын талаар бодож үзээрэй. Улмаар өөрийн компанийн хэрэглэгч нартаа зориулж Гайхалтай мөчүүдийг бий болго. Үнэлэгдэж, хайрлагдаж буй мэдрэмж төрүүлэх бага ч болов зүйлээр хэрэглэгч нараа баярлуул, гайхашрал төрүүл. Бүтээгдэхүүний сав баглаа боодол, санал, үүсгэж буй орчин, вэбсайтынх талаар сайн бод. Хэрэглэгч нараа орж ирэнгүүт нь угтаж авч хүндэлж байна уу? Бараа бүтээгдэхүүн сонирхож байхдаа тэд тайван, амгалан байж чадаж байна уу?

Хэрэглэгчтэй тооцоо хийсэн бол процесс дууссан гэж бодож болохгүй. Хэрэв та хэрэглэгчээ сэтгэл хангалуун байлгаж, Гайхалтай мөчийг төрүүлж чадсан бол тэд танай компанийг найз нөхөд, гэр бүлийнхэндээ бахдан ярьна. Гэхдээ танай компанийн талаар тэдэнд эерэг сэтгэгдэл төрүүлэх нь танаас ихээхэн хүчин чармайлт шаардана.

Дөрөвдүгээр шат: Амар сайхан жаргах

Танайхтай эерэг харилцаа үүсгэсэн хэрэглэгч танайхаар дахин үйлчлүүлэх магадлал тун өндөр. Хэрэглэгч танайхтай тогтмол харилцах тусам тэд үргэлжлүүлэн харилцсаар байх магадлал нь ихэснэ. Хэрэглэгчтэй харилцах тохиолдол, хүслийг нь нэмэгдүүлэх аваас та тэднийг Customer Loyalty Loop-ийн замд бат оруулах болно.

Шинэлэг байх нь хэрэглэгч танайхтай дахин харилцахад ихээхэн чухал юм. Хамтдаа бизнес хийж дуусангуут хэрэглэгчид санаа тавих юм бол тэд танайхыг дахин сонирхож харилцах боломж нь ихэснэ.

Хэрэглэгч нартаа танигддаг, танил байх нь Дөрөвдүгээр шатанд хамгаас чухал агаад энэ нь ам дамжин танай талаар ярих тохиромжтой орчныг бүрдүүлж өгөх юм. Үүний тулд 90-45 дүрмийг дагаж мөрдөөрэй. Энэ дүрэм ёсоор хэрэглэгчтэй багадаа 15 минут ярилцалгүй 90-ээс олон өдөр, хамгийн үнэнч 10 хувийн хэрэглэгчтэй дахин холбогдолгүй 45-аас олон өдөр завсарлах ёсгүй юм. Бизнесийн төрлөөс шалтгаалж энэ тоо өөрчлөгдөж болох ч хуучин харилцагч нартайгаа харилцсан хэвээр байх нь чухал гэдгийг үүнээс ойлгож авах ёстой билээ. Тэдэнтэй холбоотой байх тусам танай компанийн орлого нэмэгдэнэ.

Үнэнч байдлын тойрог үүсгэхтэй холбоотой өөр нэг үйлдэл бол Pick-3 процесс юм. Энэ процессийн дагуу та болон танай баг Customer Loyalty Loop-тай холбоотой гурван энгийн даалгаврыг гүйцэтгэнэ.

Хамгийн шилдэг гурван хэрэглэгч, харилцагч руу утасдах

Гараар бичсэн талархлын гурван тэмдэглэл явуулах

Идэвхгүй болсон гурван хэрэглэгч рүү утасдах

Идэвхтэй хэрэглэгч нараас гурван тодорхойлолт, санал хүсэлт авах

Гурван шинэ хэрэглэгчтэй холбогдох

... эсвэл хэрэглэгчийн туршлагад үнэ цэн нэмэх өөр юу ч байж болно.

Үнэнч хэрэглэгчтэй болно гэдэг нь холбоо тогтооно гэсэн үг юм. Зөвхөн төлбөр төлөхөд нь бус бусад үед ч анхаарч, халамжилдаг гэдгээ харуулахын тулд хэрэглэгч нартайгаа харилцаа үүсгэ. Тэдэнд үнэ цэн өгч, зөвхөн шаардлагатай үед л бараагаа рекламдаж, хэрэглэгчдийн ой санамжийн хамгийн эхэнд байхын тулд харилцаагаа хөгжүүл.

Шинэ хэрэглэгчтэй болохын тулд цаг, эрч хүч, хамаг нөөцөө үрэхийн оронд одоогийн хэрэглэгч нартаа дурсамжтай туршлага, сэтгэл ханамж өгөхийн тулд хүч боломжоо зарцуул. Ингэснээр та бизнесээ томруулж, өрсөлдөх чадвараа нэмж, ашгийн хэмжээгээ ч өсгөнө.